Teknolojinin ortaya çıkmasıyla ve zaman içinde gelişim göstermesiyle beraber ilk olarak Amerika Devleri insanların istek ve şikayetlerine çözüm bulabilmek için Call Center sistemini kurmuştur.
Call Center ya da bilinen diğer adıyla Çağrı merkezleri 7/24 insanların şikayet ve isteklerine cevap verebilecek şekilde hizmet sunarlar.
Çağrı merkezleri ilk 1960 yılında Amerika’da hizmet sunmaya başlamıştır. Amerika’dan tüm dünyaya yayılan Call Center sistemi ülkemizde de yaygındır.
Çağrı merkezi bilindiği üzere İngilizceden çevrilmiş Call Center kelimesinden geliyor. Genel manada bu sistem gerek resmi gerekse özel platformlardan alınan ürün ya da hizmet karşılığında oluşabilecek sorunlara telefonla çözüm üretmektedir.
Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır? Ne İşe Yarar?
Çağrı merkezi telefonla iletişime dayalı bir meslektir. Bu meslek sürekli karşılıklı diyaloglar şeklinde gerçekleşir.
Call Center sisteminin amacı zaten kişilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılamaktır. Sistem bu amaçla ortaya çıkmıştır.
Çok sayıda kişinin aynı anda arayarak sorun ve şikayetlerini anlattığı, aynı zamanda çözüm beklediği sistemde çağrı merkezi görevlisinin iş yükü bir hayli fazladır.
Bu mesleği yapmak isteyen kişiler özellikle çağrı merkezi eğitimi nasıl verilir? Konusunda araştırmalar yaparak bilgi edinmeye çalışırlar.
Çağrı Merkezi Eğitimi Nedir?
Çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmak sanıldığı kadar kolay bir meslek değildir. Bu meslek türü oldukça yoğun iş kollarından biridir.
Müşteri temsilciliğinin ana kaynağı insan ilişkileridir. Genel olarak hayatın her alanında insanlarla ilişkileri kuvvetli, empati kurma ve sorunlara çözümsel yaklaşma kabiliyetine sahip olan kişilerin yapabileceği meslek türüdür.
Fakat çağrı merkezlerinde görev alabilmek için bu alanda bir eğitime katılmanız gereklidir. Bilindiği üzere çağrı merkezi son teknolojiye dayalı ve buna bağlı olarak ta kaliteli hizmetin sunulmasını esas alan bir sistemdir.
Dolayısıyla çağrı merkezi müşteri temsilcisinin bu alanda donanımlı bir eğitim alması zorunludur.
Bu mesleği yapmak isteyenler ve Çağrı merkezi eğitimi nasıl verilir? Konusuna yönelen kişiler için 2 yıllık Üniversite programları mevcuttur.
Üniversite eğitimi almak istemeyen kişiler için bu alanda kurs programları vardır. Kurslara katılım sağlayarak çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmaya hak kazanabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Eğitimi Aşamaları Nelerdir?
Çağrı merkezi müşteri temsilcisi olabilmek için 2 yıllık eğitim veren üniversite programları ayrıca kurs eğitimleri vardır.
Çağrı merkezi eğitim aşamaları şu şekildedir:
- İlk olarak temel kavramlar hakkında eğitim verilir. Sistemin genel işleyişi hususunda ön bilgiler öğrencilere aktarılır.
- Müşteri esaslı hizmet ve iletişim standartları, müşteri davranış türleri gibi insan odaklı konularda gerekli bilgiler sunulur.
- Yüz yüze eğitim verilerek daha başarılı sonuç alınmasına odaklanılır. Yüz yüze verilen eğitimler bir nevi uygulamalı eğitimlerdir.
- Eğitim sürecinde simülasyon çağrılar alınarak canlandırmalar yapılır. Bu şekilde mesleğin avantajları ve dezavantajları birebir aktarılır.
- Çağrı merkezi müşteri temsilcisi adayı alanında deneyimli müşteri temsilcisinin yanında çağrı alır.
Çağrı merkezi müşteri temsilciliği stresli ve yoğundur. Bu stresle ve aynı zamanda oluşan yoğunlukla baş edebilme yetisine sahip olmak gereklidir.
Kriz yönetimi, yoğun süreç ve müşteri memnuniyeti esasına dayalı bu mesleği adayın başarılı şekilde gerçekleştirebilmesi gereklidir.
Çağrı Alırken Dikkat Edilmesi Gereken Detaylar
Alınan eğitimler sonrasında müşteri temsilcisi adayının şu kriterlere dikkat etmesi gerekir.
- Müşterinin adı unutulmamalı, müşteriye gerekli yerlerde adıyla hitap edilmelidir.
- Müşteriye ısrar edilmemeli, sıkılmamalıdır.
- Kibar ve nazikçe konuşulmalıdır.
- Çağrı sonlandırılırken iyi akşamlar ve iyi günler sözcükleri unutulmamalıdır.
Müşteri temsilcisi adayı bu kriterlere dikkat ederek çağrı almalı ve öncelikle müşteri memnuniyetini hedef almalıdır.
